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讓“服務(wù)營銷”使您的產(chǎn)品銷售錦上添花
作者：張令凱 日期：2010-3-26 字體：[大] [中] [小]
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服務(wù)其實是一個極其老的話題，行業(yè)內(nèi)很多人都在高喊“服務(wù)意識”“服務(wù)制勝”“贏在服務(wù)”，更有甚者甚至喊出了“21世紀(jì)是服務(wù)營銷制勝的時代”！值得大家欽佩的是很多娛樂場所的老板也對小姐進(jìn)行培訓(xùn)，提升職業(yè)化水平和服務(wù)意識，在筆者念書的時候曾經(jīng)有位任課教授向我們叫苦“同學(xué)們，你們今天要當(dāng)我的‘老師’了！幫幫忙，提提建議！一個有各種服務(wù)的娛樂夜總會老總請我去給小姐們做培訓(xùn)，我都不知道怎么講？謝謝！”這個可好，弄得我們哄堂大笑！無論怎樣，在各行業(yè)中我們還能看到各位業(yè)主、商家的心理——對于客戶或者消費者服務(wù)還是蠻重視的，已經(jīng)將其放到了一個相當(dāng)重要的地位！
; 但是，當(dāng)我們將自己的產(chǎn)品或者服務(wù)提供給我們的上帝——終端消費者時，你真的做好了服務(wù)了嗎？你真的懷著足夠的服務(wù)意思用心去做了嗎？在太陽能行業(yè)中各企業(yè)真的做好了你的售后服務(wù)了嗎？你的回答是YSE嗎？
其實大路邊上的道理大家都懂，但是記�。菏澜缟献钸h(yuǎn)的距離是知道和做到的距離，是說到和做到的距離！
由于筆者一直生活在市場一線，尤其是以前的招商洽談客戶期間曾接觸過各種各樣的企業(yè)經(jīng)銷商和各類小老板，除了洽談項目合作意向之外，往往多少會涉及點行業(yè)內(nèi)的、區(qū)域內(nèi)的各廠家經(jīng)銷商的經(jīng)營情況。其實筆者接觸的一個意向較大的意向客戶向筆者反映了一個問題喚起了我的注意。該老板透露：“某某品牌在我們這里做的是第一，甚至全省都是排列靠前的，一方面是它的價格確實便宜，價格適合三四級市場，二是知名度高，廣告宣傳、廠家和商家都做的不錯，配合的好，商家在淡季也不停止的搞宣傳，老百姓不管你是不是品牌，聽的多了見得多了，別人安裝的多了，就是個品牌！但是該廠家產(chǎn)品知名度一流，但是產(chǎn)品質(zhì)量一般，甚至處于四五線的情況，很多的消費者也知道它的產(chǎn)品不怎么樣，但是該區(qū)域的經(jīng)銷商用及時的‘售后服務(wù)’，補充了廠家產(chǎn)品的這個短板，結(jié)果就是口碑很好，很多的消費者爭相購買，而該區(qū)域的一些一線品牌經(jīng)銷商店前卻網(wǎng)可羅雀，自己成為該區(qū)域的老大！”
該客戶的分析令我為之一振，一般的產(chǎn)品+卓越的售后服務(wù)=一流的產(chǎn)品或者說是一流的品牌（區(qū)域性的）。在太陽能行業(yè)當(dāng)中，我們清晰的知道，幾乎百分之百的企業(yè)的售后服務(wù)工作都由終端的經(jīng)銷商和分銷商來操作，極少數(shù)見過有靠第三方售后服務(wù)提供方來保障其產(chǎn)品的終端售后服務(wù)的，故太陽能企業(yè)對終端消費者的售后服務(wù)工作幾乎全部靠終端的經(jīng)銷商隊伍來完成的（當(dāng)然，經(jīng)銷商團(tuán)隊是在解決不了的問題只能靠廠家來進(jìn)行技術(shù)支持和指導(dǎo)）。
那么，太陽能企業(yè)的經(jīng)銷商如何發(fā)揮“服務(wù)營銷”的優(yōu)勢，將自己的“服務(wù)營銷”發(fā)揮到極致，做好這個軟實力的提升，提升自己的客戶滿意度和忠誠度，并為此做好由此引來“口碑營銷”，使“服務(wù)營銷”成為你的產(chǎn)品的區(qū)域競爭優(yōu)勢，在該區(qū)域一定程度上提升你的銷售量和市場份額占有呢？
筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下方面進(jìn)行努力：
1.經(jīng)銷商自動自發(fā)
在經(jīng)銷商轄區(qū)內(nèi)，經(jīng)銷商就是這個區(qū)域內(nèi)其所經(jīng)營的品牌的“操盤手”。經(jīng)銷商是種田人，廠家的企業(yè)產(chǎn)品、品牌是種子，轄區(qū)是田地，最后的收成好于好不好在于自己的種田能力，也就是操盤能力的水平。俗話說，“種瓜得瓜，種豆得豆”，經(jīng)銷商要獲得好的收成，必須做好田地的耕耘和其他工作。而這些工作之中極為重要的一項是售后服務(wù)（包括售后安裝、維修等），售后服務(wù)的好壞直接影響了收成。這么講吧，經(jīng)銷商不好好安裝，即使質(zhì)量好的產(chǎn)品在短時間內(nèi)也會出現(xiàn)各種問題，質(zhì)量一般甚至不入流的產(chǎn)品倘若不好好安裝，不但得到消費者的各類維修要求、向公司投訴、打12315等，給自己和企業(yè)帶來很多負(fù)面的影響，影響自己的地方口碑不說，你的銷售額受到影響吧，利潤呢？這樣消費者不但成不了你的“宣傳員”，反而成了“革命者”，革誰的命，革你經(jīng)銷商的“命”，革該區(qū)域該品牌的命！所以，筆者建議我們的經(jīng)銷商應(yīng)全面考慮，對自己和自己的團(tuán)隊嚴(yán)格要求，主動加強服務(wù)意識，自動自發(fā)的為客戶服務(wù)，與“消費者為善”，構(gòu)建“和諧消費”，何樂而不為呢？
2.經(jīng)銷商切忌大打“價格戰(zhàn)”
很多的企業(yè)不是沒有給足經(jīng)銷商足夠的利潤空間，而是很多地方的經(jīng)銷商為了自己地方上的競爭，大打價格戰(zhàn)，把產(chǎn)品價格搞的很低，結(jié)果弄不好，降價降不過人家，真是“傷敵八百，自損一千”�。∽詈笈缓眠�被窩囊個灰頭土臉！價格即使降下來，把產(chǎn)品也給賣出去了，給安裝上了，自己心里其實明白的很，這臺機子沒賺多少銀子！再好的產(chǎn)品也需要安裝吧，不可能一生不壞吧，不需要各種售后服務(wù)吧！于是乎，當(dāng)該用戶安裝或者維修等各種問題出現(xiàn)時，經(jīng)銷商或者分銷商就開始對“售后服務(wù)”打折（少用材料，維修了打了N個電話不去等等，因為服務(wù)的話經(jīng)銷商的利潤又被抽取做成本了，弄不好該單臺產(chǎn)品的的邊際銷售利潤為負(fù)數(shù)，那他當(dāng)然不去了�。浚�，因服務(wù)“打折”而隱藏的潛在問題肯定會在后期使用中暴露出來，最后又是投訴、打12315等形成了惡性循環(huán)，又回到了前面的一個問題上了！
3.加強經(jīng)銷商團(tuán)隊的售后培訓(xùn)
經(jīng)銷商團(tuán)隊的安裝質(zhì)量的好壞和企業(yè)的培訓(xùn)關(guān)系甚大，廠家是經(jīng)銷商的售后老師，徒弟的安裝技藝的高低做師傅的自然責(zé)無旁貸，應(yīng)負(fù)起自己的責(zé)任，盡到自己的責(zé)任！筆者認(rèn)為廠家出來在新商的安裝培訓(xùn)上加強培訓(xùn)外，對老商甚至全國的經(jīng)銷商都應(yīng)該定期的培訓(xùn)，培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化，職業(yè)化，并進(jìn)行合格考試！經(jīng)銷商的相關(guān)人員考試合格了，備案管理，一旦再出了問題，企業(yè)就對責(zé)任商進(jìn)行相關(guān)懲罰或者負(fù)向激勵等等以加強管制。另外，針對現(xiàn)產(chǎn)品上市的問題，企業(yè)也應(yīng)該對安裝隊伍進(jìn)行針對性的培訓(xùn)！
4.售后服務(wù)獎勵政策的閘口
售后服務(wù)獎勵在很多企業(yè)被稱為售后返點或者說是服務(wù)保證金，即經(jīng)銷商的提貨扣率除了基本的扣率之外還有一小部分的售后安裝獎勵，也就是當(dāng)經(jīng)銷商定期將自己的安裝檔案傳達(dá)至企業(yè)相關(guān)部門，企業(yè)相關(guān)部門進(jìn)行電話回訪，合格或者合格率達(dá)到多少予以返點或者不與返點等對經(jīng)銷商的安裝質(zhì)量進(jìn)行管制和閘口。筆者建議企業(yè)不但應(yīng)該設(shè)置該“服務(wù)保證金”并且應(yīng)該加大這塊的比重，畢竟很多的經(jīng)銷商甚至將此視之為“額外利潤”，比重一大，經(jīng)銷商自然重視。另外，返點完成后還有一個客戶維修服務(wù)的問題，這就需要企業(yè)對經(jīng)銷商安裝質(zhì)量的客訴問題進(jìn)行管理，一旦客訴出現(xiàn)，就必須對其進(jìn)行相關(guān)懲罰！當(dāng)然，懲罰不是目的，目的是提高我們的售后服務(wù)質(zhì)量，提高我們的“服務(wù)營銷”水準(zhǔn)，最終目的是獲得我們未來銷量的增長！
張令凱：現(xiàn)任職于一國內(nèi)太陽能企業(yè)巨頭，任區(qū)域營銷經(jīng)理，熱愛營銷。致力于營銷理論探索和實戰(zhàn)營銷，主要是互動營銷、教育營銷、公關(guān)策劃、渠道管理以及人際溝通理論方面的探究、實踐和培訓(xùn)。 懇請各位溝通交流，愿各位老師不吝賜教！ Email：zhanglingkai321@163.com QQ：616550296 573203680